PROCESSI DI ACQUISTO SEMPRE PIU’ SOCIAL
Le social platforms, segnatamente nelle economie più evolute, stanno modificando le basi su cui poggia la relazione tra prodotto/brand da una parte e consumatore dall’altro.
La relazione unidirezionale generata da messaggi top-down della comunicazione classica viene sempre più sostituita da un dialogo tra il brand e il cliente o, meglio, tra il brand o l’insegna del retailer e intere communities di clienti che amplificano la proprie voce e chiedono un sempre maggiore livello di coinvolgimento e partecipazione.
Il brand (o l’insegna) si trovano quindi di fronte a una sfida sempre più impegnativa: identificare i propri social customers più influenti, tenere conto del loro parere, rispondere in modo adeguato alle loro sollecitazioni.
L’obiettivo è quello di coinvolgere sempre di più i propri clienti, fidelizzarli nel tempo, incrementare la quota parte del loro denaro destinata all’acquisto dei propri prodotti.
Questa tendenza generale si traduce in una serie di aspetti che, soprattutto negli USA, emergono con sempre maggiore decisione.
I clienti si trasformano in affiliates e influenzano le decisioni relative a come i prodotti sono progettati, costruiti e venduti o ai nuovi servizi che devono essere offerti agli acquirenti.
I clienti aiutano altri clienti a scegliere quali prodotti comprare, e partecipano spesso alla determinazione del loro giusto prezzo.
I clienti partecipano direttamente alla generazione del prodotto/servizio o redigono cataloghi e istruzioni d’acquisto per altri clienti di un prodotto, di un brand o di una insegna.
Questi fenomeni, tutt’altro che transitori, sembrano configurarsi ormai come dei veri e propri trend sui quali sempre più aziende stanno basando le proprie strategie presenti e future.
TESCO, dai primi di luglio, ha lanciato un piano di social rewarding per i possessori di loyalty card che agiscono come advocates (ambasciatori) del brand. I clienti ricevono il doppio di Clubcard points a fronte di “like, share or buy” su prodotti proposti dal retailer nella Tesco’s Facebook page.
I Facebook followers di Tesco (oltre 800.000) possono “postare” i prodotti per i quali hanno espresso un like: se un loro amico compra uno di questi prodotti attraverso il post di Facebook scatta l’accredito di punti doppi sia per l’acquirente che per il “consigliere”.
CATERPILLAR, leader mondiale nella produzione e distribuzione di macchine, motori ed equipaggiamenti per le industrie dei trasporti, delle costruzioni, dell’estrazione di minerali, ecc., utilizza in modo diffuso le principali piattaforme social per interagire in tempo reale con i propri clienti/utilizzatori e usare i loro feedback per migliorare i propri prodotti, controllarne la distribuzione, aggiungere nuovi servizi o…. definire il design dei suoi nuovi camion.
E’ un esempio di come un produttore possa assumere efficacemente strategie di relazione diretta con i clienti tese a superare l’assenza di una propria rete distributiva.
MOTOMETHOD è un centro di riparazione di motociclette nuove e usate essenzialmente basato su una community: i centauri di Vancouver possono fruire di una serie di prodotti e servizi relativi alla manutenzione e gestione della propria motocicletta ma, soprattutto, possono lavorare direttamente alla manutenzione meccanica del mezzo sotto la guida esperta dei meccanici professionisti di Motomethod, utilizzando l’officina e le attrezzature del negozio.
Una passione che questo “community shop” prima coltiva e diffonde sapientemente su Facebook e poi realizza insieme ai propri fan tra le mura della sua officina meccanica.
GLIMPSE è una piattaforma social in cui gli utenti possono creare un vero catalogo personale che raggruppa tutti i capi di abbigliamento e gli accessori moda che rappresentano il proprio stile.
Il cliente si trasforma in uno stylist, componendo e pubblicando le proprie personalissime collezioni dopo aver scelto gli accostamenti, i brand e i negozi che interpretano meglio di altri i propri gusti: il “like” diventa condivisione di uno stile, di un modo di essere e di esprimersi attraverso il look.
PICKIE è una neonata piattaforma social che raccoglie i consigli della community e, in base alle preferenze e ai “like” di ogni utente, ne fornisce una versione dal contenuto personalizzato sotto forma di magazine virtuale perfettamente tarato sulle preferenze di ogni shopper.
WHOLE FOODS MARKET, più di 300 supermercati “naturali” nei soli Stati Uniti, è forse il retailer alimentare che più di altri ha posto i social media al centro della propria strategia di marketing.
Blogs, twits e posts su Facebook, occupano più del 50% della home page del suo sito con l’oBiettivo evidente di valorizzare la “voce del cliente” coinvolgendolo costantemente attraverso una vera strategia digitale multicanale.
Secondo The Fan Page List, la directory che genera statistiche quotidiane sul numero di fans di un brand su Facebook e Twitter, Whole Foods Market, a giugno scorso, era il retailer con più followers su twitter: oltre 2,6 mln di followers e circa 33.000 posts che, per un supermercato, sono numeri di grande rilevanza.
Whole Foods è molto attiva su twitter e posta quotidianamente da 10 a 20 nuovi tweets per generare conversazioni con i fans e con i visitatori dei negozi. Twitta rapidamente con i clienti che “condividono” il proprio ordine per il lunch, offre ricette e idee per la cena, informa i fans circa gli eventi culturali e sociali della settimana, lancia dei contests promozionali in cui gratifica i followers più attivi con buoni sconto e gift cards.
Soprattutto, utilizza twitter come la piattaforma principale tramite cui interagire con la clientela in una ottica di customer service rapido, semplice ed efficace.
Dotare i singoli negozi di un proprio account twitter, gestito localmente, si sta rivelando, non solo per Whole Foods, una strada molto utile a ridurre i tempi di risposta dell’insegna alle domande o ai reclami dei clienti che, per loro stessa natura, sorgono continuamente nell’arco delle 24 ore.
Come dicono gli americani, “digital communication is not a 9AM-5PM business”…
Le social platforms, segnatamente nelle economie più evolute, stanno modificando le basi su cui poggia la relazione tra prodotto/brand da una parte e consumatore dall’altro.
La relazione unidirezionale generata da messaggi top-down della comunicazione classica viene sempre più sostituita da un dialogo tra il brand e il cliente o, meglio, tra il brand o l’insegna del retailer e intere communities di clienti che amplificano la proprie voce e chiedono un sempre maggiore livello di coinvolgimento e partecipazione.
Il brand (o l’insegna) si trovano quindi di fronte a una sfida sempre più impegnativa: identificare i propri social customers più influenti, tenere conto del loro parere, rispondere in modo adeguato alle loro sollecitazioni.
L’obiettivo è quello di coinvolgere sempre di più i propri clienti, fidelizzarli nel tempo, incrementare la quota parte del loro denaro destinata all’acquisto dei propri prodotti.
Questa tendenza generale si traduce in una serie di aspetti che, soprattutto negli USA, emergono con sempre maggiore decisione.
I clienti si trasformano in affiliates e influenzano le decisioni relative a come i prodotti sono progettati, costruiti e venduti o ai nuovi servizi che devono essere offerti agli acquirenti.
I clienti aiutano altri clienti a scegliere quali prodotti comprare, e partecipano spesso alla determinazione del loro giusto prezzo.
I clienti partecipano direttamente alla generazione del prodotto/servizio o redigono cataloghi e istruzioni d’acquisto per altri clienti di un prodotto, di un brand o di una insegna.
Questi fenomeni, tutt’altro che transitori, sembrano configurarsi ormai come dei veri e propri trend sui quali sempre più aziende stanno basando le proprie strategie presenti e future.
TESCO, dai primi di luglio, ha lanciato un piano di social rewarding per i possessori di loyalty card che agiscono come advocates (ambasciatori) del brand. I clienti ricevono il doppio di Clubcard points a fronte di “like, share or buy” su prodotti proposti dal retailer nella Tesco’s Facebook page.
I Facebook followers di Tesco (oltre 800.000) possono “postare” i prodotti per i quali hanno espresso un like: se un loro amico compra uno di questi prodotti attraverso il post di Facebook scatta l’accredito di punti doppi sia per l’acquirente che per il “consigliere”.
CATERPILLAR, leader mondiale nella produzione e distribuzione di macchine, motori ed equipaggiamenti per le industrie dei trasporti, delle costruzioni, dell’estrazione di minerali, ecc., utilizza in modo diffuso le principali piattaforme social per interagire in tempo reale con i propri clienti/utilizzatori e usare i loro feedback per migliorare i propri prodotti, controllarne la distribuzione, aggiungere nuovi servizi o…. definire il design dei suoi nuovi camion.
E’ un esempio di come un produttore possa assumere efficacemente strategie di relazione diretta con i clienti tese a superare l’assenza di una propria rete distributiva.
MOTOMETHOD è un centro di riparazione di motociclette nuove e usate essenzialmente basato su una community: i centauri di Vancouver possono fruire di una serie di prodotti e servizi relativi alla manutenzione e gestione della propria motocicletta ma, soprattutto, possono lavorare direttamente alla manutenzione meccanica del mezzo sotto la guida esperta dei meccanici professionisti di Motomethod, utilizzando l’officina e le attrezzature del negozio.
Una passione che questo “community shop” prima coltiva e diffonde sapientemente su Facebook e poi realizza insieme ai propri fan tra le mura della sua officina meccanica.
GLIMPSE è una piattaforma social in cui gli utenti possono creare un vero catalogo personale che raggruppa tutti i capi di abbigliamento e gli accessori moda che rappresentano il proprio stile.
Il cliente si trasforma in uno stylist, componendo e pubblicando le proprie personalissime collezioni dopo aver scelto gli accostamenti, i brand e i negozi che interpretano meglio di altri i propri gusti: il “like” diventa condivisione di uno stile, di un modo di essere e di esprimersi attraverso il look.
PICKIE è una neonata piattaforma social che raccoglie i consigli della community e, in base alle preferenze e ai “like” di ogni utente, ne fornisce una versione dal contenuto personalizzato sotto forma di magazine virtuale perfettamente tarato sulle preferenze di ogni shopper.
WHOLE FOODS MARKET, più di 300 supermercati “naturali” nei soli Stati Uniti, è forse il retailer alimentare che più di altri ha posto i social media al centro della propria strategia di marketing.
Blogs, twits e posts su Facebook, occupano più del 50% della home page del suo sito con l’oBiettivo evidente di valorizzare la “voce del cliente” coinvolgendolo costantemente attraverso una vera strategia digitale multicanale.
Secondo The Fan Page List, la directory che genera statistiche quotidiane sul numero di fans di un brand su Facebook e Twitter, Whole Foods Market, a giugno scorso, era il retailer con più followers su twitter: oltre 2,6 mln di followers e circa 33.000 posts che, per un supermercato, sono numeri di grande rilevanza.
Whole Foods è molto attiva su twitter e posta quotidianamente da 10 a 20 nuovi tweets per generare conversazioni con i fans e con i visitatori dei negozi. Twitta rapidamente con i clienti che “condividono” il proprio ordine per il lunch, offre ricette e idee per la cena, informa i fans circa gli eventi culturali e sociali della settimana, lancia dei contests promozionali in cui gratifica i followers più attivi con buoni sconto e gift cards.
Soprattutto, utilizza twitter come la piattaforma principale tramite cui interagire con la clientela in una ottica di customer service rapido, semplice ed efficace.
Dotare i singoli negozi di un proprio account twitter, gestito localmente, si sta rivelando, non solo per Whole Foods, una strada molto utile a ridurre i tempi di risposta dell’insegna alle domande o ai reclami dei clienti che, per loro stessa natura, sorgono continuamente nell’arco delle 24 ore.
Come dicono gli americani, “digital communication is not a 9AM-5PM business”…
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